SLA de soporte de Odumbo
Qué es un SLA
Un SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio) es el compromiso de en cuánto tiempo el equipo de soporte responde cada tipo de caso. Sirve para que sepas qué esperar cuando abres un ticket.
Odumbo clasifica cada ticket con un sistema de estrellas, y cada nivel tiene su tiempo de primera respuesta. Para asignar el nivel, el equipo mira cuánto te bloquea el problema, si existe una solución temporal (workaround) y si estás en etapa de prueba o en producción.
Criterios de priorización
Cada ticket ingresa con la prioridad máxima y el equipo lo reclasifica después de analizarlo, por tres factores:
- Nivel de bloqueo del cliente
- Existencia o no de workaround (solución temporal)
- Estado del cliente (trial o cliente activo)
Conceptos clave
Los tres términos que el equipo usa al clasificar un ticket.
| Concepto | Qué significa |
|---|---|
| Urgencia | El cliente está completamente bloqueado y no puede operar. |
| Workaround | Hay una solución temporal que permite continuar operando: la urgencia disminuye y el equipo recategoriza el ticket. |
| Presura | No hay bloqueo, pero el cliente necesita una respuesta rápida (por ejemplo, en etapa de prueba). |
Niveles de prioridad
Los cuatro niveles del sistema de clasificación por estrellas.
| Prioridad | Nivel | Qué casos cubre | Ejemplos | Características |
|---|---|---|---|---|
| ⭐⭐⭐ Tres estrellas | Urgente | Casos donde el cliente no puede operar. | Integración caída · Sincronización crítica que no funciona · Error que bloquea ventas o procesos clave | Cliente bloqueado · Sin workaround disponible · Requiere intervención inmediata |
| ⭐⭐ Dos estrellas | Alta prioridad | Casos donde el cliente puede operar, pero con impacto operativo relevante. | Funcionalidad que no opera correctamente · Problemas de sincronización no críticos · Configuración incorrecta que afecta procesos | No bloquea completamente la operación · Puede existir workaround · Requiere resolución relativamente rápida |
| ⭐ Una estrella | Baja prioridad | Casos de mejoras, ajustes o consultas funcionales. | Dudas de uso · Ajustes menores · Mejoras no críticas | No afecta operación · No requiere intervención urgente |
| Sin estrellas | Muy baja prioridad | Casos de evolución del producto o mejoras futuras. | Nuevas funcionalidades · Cambios de comportamiento deseados · Ajustes no prioritarios | — |
Prioridad según el estado del cliente
El estado del cliente influye en la prioridad inicial.
| Estado | Criterio |
|---|---|
| Cliente en Trial | Mayor prioridad para asegurar buena experiencia |
| Cliente activo | Prioridad normal según impacto |
Las consultas de clientes en trial pueden escalar prioridad para evitar fricción en el proceso de adopción.
Tiempos de respuesta esperados
El SLA define el tiempo máximo esperado para la primera respuesta del equipo de soporte.
| Prioridad | Tiempo de respuesta esperado |
|---|---|
| ⭐⭐⭐ Tres estrellas | hasta 24 horas hábiles |
| ⭐⭐ Dos estrellas | hasta 72 horas hábiles |
| ⭐ Una estrella | hasta 3 semanas |
| Sin estrellas | hasta 2 meses |
Horario de atención
En qué horarios atiende la mesa de ayuda.
| Días | Lunes a viernes |
| Horario | De 7 a 18 h (GMT-3) |
Puedes cargar un ticket en cualquier momento: el equipo responde a la brevedad dentro de ese horario, y el soporte se gestiona solo por ticket desde el portal de clientes.
Consideraciones operativas
Qué hace el equipo con un ticket en cada nivel de prioridad.
| Nivel | Cómo lo gestiona el equipo |
|---|---|
| ⭐⭐⭐ Tres estrellas | Publicación en canal de urgentes y revisión inmediata por el equipo. Objetivo: destrabar la operación del cliente. |
| ⭐⭐ Dos estrellas | El tiempo contempla recepción del ticket, análisis inicial, pruebas necesarias y definición de solución. |
| ⭐ Una estrella / sin estrellas | Entran en el flujo normal de backlog. |